Simplication

des procédures, des formulaires, des objets et des concepts

les risques quand on simplifie

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Exemple de situation de simplification liée à une certaine urgence de la prise de décisions : Notre comportement en cas d’attentat ? Fuir, se coucher par terre, se défendre… ? Plusieurs cas de figures de comportement peuvent apparaître sur le moment, il sont probablement en lien avec notre instinct de survie et à nos émotions du moment (peur, colère…). Il s’agit de simplifier les informations qui atteignent notre cerveau primaire, on classe rapidement les infos qui nous paraissent judicieuses et puis nous agissons !

 

Une simplification trop rapide pourrait-elle être en lien avec des erreurs possibles de nos prise de décision ?(manque d’analyse de la situation due à la précipitation du problème ? Efficacité/pertinence ?). Les risques sont donc : 

  

  • La simplification annoncée ne tient pas compte du point de vue des destinataires (donc insatisfaction des usagers)

  • La simplification à une orientation qui porte souvent sur les aspects économique et non sur la pertinence dans la durée. (Analyse du résultat à court, moyen et long terme ?)

  • Le destinataire n’est pas défini et donc son point de vue n’est pas pris en compte

  • La notion de temps n’est, non plus, pas prise en compte.

  • Le conformisme car la méthode est essentiellement conservatrice,

  • le danger car la simplification s'appuie sur la confiance,  

  • la massification car les faibles pourcentages ne sont pas pris en considération

 

 

 

Venant d'en haut, un bilan modéré

Gens. La suppression de la vignette automobile, la déclaration d'impôt pré-remplie ou la plainte sur internet, nom patronymique, téléchargement d'un extrait de casier, copie certifiée conforme

Économique: révision de seuil, marché simplifié, paiement dématérialisé, comité théodule, rescrit

Exemple : Décès (% de lieu de décès, tiraillement économique)

Un système est parfait quand on ne peut rien lui retrancher (Saint-Exupéry)

Exemple

  • Déclaration d’impôts pré remplie ? Plutôt ok
  • Ligne Maginot est erreur stratégique, probablement due à la trop grande rapidité de la décision sans analyse complète au préalable
  • Copie certifiée conforme
  • Carte Vitale. Elle n’est pas vraiment une simplification mais elle reste utile.
  • Comités « Théodule » (596 comités sont recencés)
  • Fusion Assedic / Anpe vers Pôle Emploi ? La finalité est seulement économique.
  • Espace Schengen : Des situations collatérales fâcheuses apparaissent qui n’avaient pas été suffisamment analysées au préalable (le libre passage aux frontières, la TVA etc.)
  • Le « mille feuilles » administratif ? Pourquoi ça ne marche pas ? Intérêts divergents ? Enjeux cachés ? Enjeux politiques ? Manque de cohérence ?
  • Le fonctionnement des guichets postaux est une belle réussite de simplification intelligente

 

Causes de risques et de demi-échecs

Simple bascule numérique

Plusieurs objectifs en même temps (feuille de paie, saisie de temps passés)

Étalement d'une mesure dans le temps ou gestion du stock

Juxtaposition des procédures (déclaration de revenu)

Abondance d'exceptions

Usine à gaz (élection régionale) et le plaisir de l'usine

 

D'autant que les tendances opposées sont à l’œuvre avec la gourmandise normative (JO, banane européenne), le besoin de sécurité et l'actualité (guerre, climat, chômage)

 

C'est l'entreprise qui simplifie, poussée par ses clients

Risques

Pas de qui défini, pas de quantité

Évacuer sur les autres services

Manque d'analyse d'impact

Méthode conservatrice

"L'art nouveau sera désormais de rendre les hommes non médiocres" (Crozier).

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nudge

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Nudge est une méthode douce, dans le sens du mouvement, pour inciter à la (bonne) décision d'action.

Nous allons constituer un florilège de nudges avec les apports de chacun (définition)

Ne mettez pas de poignées aux portes que l'on doit pousser
Groupe d'utilisateurs (avec un capitaine) pour partager leurs progrès d'économie d'énergie
Pédiluve devant la piscine plutôt qu'une recommandation
Tableau du personnel méritant du mois
Petite assiette pour stimuler la satiété
Chips rouges à intervalle régulier pour apprécier la quantité déjà consommée
Zone d'un formulaire où l'on peut mettre un petit mot pour celui qui le traitera
Mouche incrustée dans l'urinoir
Peu de queue aux caisses automatiques
Sms au donneur de sang lui disant le nombre de vies ainsi sauvées
Dans l'hôpital, indiquer le prix des boîtes de compresse
Paiement des ordures au poids
Suppression du plateau au self-service du lycée pour ne pas gaspiller
Indiquer le coût carbone sur l'étal des fruits
Dire "il est dangereux de se pencher" plutôt que "ne pas se pencher"
Couleur de guidage dans un bâtiment
Bonnes pratiques anglo-saxonnes
Ramener le caddie pour récupérer sa pièce
Chicanes sur les routes pour diminuer la vitesse
Silhouettes de morts sur la route
Ronds-points
L'hôtel propose de garder sa serviette et indique le pourcentage de ceux qui l'ont fait
Les bons points à l'école
L'employé se déplace de son bureau pour accueillir
Mettre le colis à expédier dans sa boite aux lettres
Noter une application
Sac à sapin
Traçage de lignes sur la chaussée pou diminuer la vitesse de circulation
Afficher la page locale du journal dans l'abri bus pour y favoriser les échanges humains

 

Enfin, voici un restaurant incitant à la régulation des naissances. 

 

Qui trouvera un nudge évitant la complication d'une procédure déjà existante. L'administration française en fait et en voici concernant l'écologie et la violence

 

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objets connectés

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Invitée par le Crédit Agricole Nord-Est, Anne Lauvergeon pdg de Sigfox (société toulousaine qui « offre une connectivité cellulaire mondiale pour l’internet des objets ») est intervenue le 3 octobre sur le salon Viteff à Epernay. La femme d’affaires a lourdement insisté sur l’importance des objets connectés. « Il y a eu la vague internet, puis celle des smartphones. Demain, il y aura la vague des objets connectés » estime-t-elle. Si elle croît en une rupture technologique aussi importante, c’est que les objets connectés « ne modifient pas l’économie globale car leur coût est infime : un objet connecté coûte un euro par an » a-t-elle indiqué. Par ailleurs, ces objets répondent parfaitement à sa conception de l’innovation : « la vraie innovation : c’est la simplification ».

Or ces objets sont d’un fonctionnement enfantin et simplifient le quotidien des consommateurs comme des professionnels. « Dans le monde agricole, ils mesurent l’alimentation hydrique, la qualité des sols, l’ensoleillement. Mises à la disposition des vignerons, ces données éclairent les décisions, alertent sur des situations à risque...» détaille celle qui ne s’est pas cachée de rechercher des partenariats, « l’excellence technologique et celle du monde viticole ont beaucoup de choses à faire ensemble ».

Devant son intervention, le public a manifesté un certain scepticisme devant la déresponsabilisation vers laquelle ces objets peuvent amener. « Est-ce que cette technologie nous emmène vers une infantilisation de notre part ou nous dégage des contingences matérielles ? En tout cas que cela ne nous plaise ou pas, c’est une tendance irrésistible » a estimé Anne Lauvergeon. Dans les allées du Viteff, c’est le même scepticisme qui transparaît. « Il est sûr que nous allons vers davantage de domotique dans les chais, mais on est déjà capable de réaliser des suivis précis de variables telles que la température ou l’hygrométrie » estime Jean-Philipppe Ducoin, qui a profité du Viteff pour annoncer le changement de nom de sa société en Ducoin SAS (qui réunit désormais DIEC, Vinirea, Atelier Ducoin et Oenotravaux). « Mais est-ce que ces technologies sont souhaitables ? L’aspect humain reste primordial dans la conception des bâtiments et l’ergonomie est au centre des préoccupations ».

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Twitter

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Ockham

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Deux anciens enseignements, le rasoir d'Ockham et le principe de subsidiarité sont en débat. Sont-ce des simplifications ? En avons-nous respecté les sagesses ? Quel effets pervers peuvent-ils générer ?

 

Définitions. Le rasoir d'Ockham choisit l'hypothèse (suffisante) la plus simple pour apporter une explication vraisemblable, le principe de subsidiarité confie au plus petit échelon capable la réalisation d'une action.

Ockham vivait au moyen âge (toujours un anglais, Sherlock le pratiquait dans ses enquêtes) et la subsidiartité naît récemment.

 

En commun. Les deux principes s'érigent dans le monde chrétien et se complètent du choix à l'action : Le rasoir prépare le choix de l'action et la subsidiarité la guide. L'ensemble a pour but une mobilisation aisement partageable. La subsidiarité met en lumière l'individu, son autonomie ; elle accompagne la doctrine sociale de l'église et réapparait dans la construction de l'Europe. 

 

Leurs limites. L'énoncé d'une hypothèse est en relation avec le groupe culturel auquel elle s'adresse. La simplicité apparente est aussi une question de formulation et une formulation renvoit à la culture. Ainsi il se dégage qu'une hypothèse simple est fonction de la culture. 

Pour écrire que a2+b2=c2 il a fallu apprendre les carrés et savoir les écrire de façon condensée. En prenant un autre exemple, le "et pourtant elle tourne" de Galilée n'était pas culturellement acceptable alors mais formidablement plus simple dans son énoncé que "la terre décrit un quasi cercle autour du soleil".

Nous vivons plusieurs hiérarchies à la fois et la subsidiarité n'est pas toujours de mise. Le personnel de l'autoroute qui verbaliserait ou le délétateur se subsistitueraient à la police. Enfin le petit échélon est souvent atomisé en désagrégation (les communes en France, sans moyens ne peuvent plus agir).   

 

Leur actualité. Le rasoir d'Ockham nous apprend à :

  1. observer un fait et convenir de ne détenir une explication convaincante
  2. accepter d'énoncer plusieurs axiomes explicatifs
  3. définir le groupe culturel cible
  4. s'ouvrir aux probabilités
  5. choisir l'explication la plus plausible

 

 La subsidiarité c'est aujourd'hui les machines qui travaillent mais aussi décident de l'hypothèse de son bon comportement.  C'est à l'échelon le plus bas que EI, la mafia interviennent dans la terreur

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appeler un taxi

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Depuis mai dernier, la compagnie Les Taxis Bleus met à disposition des lieux d’accueil à fort passage des hôtels, boutiques et restaurants parisiens des boutons connectés pour commander un taxi en un clic. La stratégie expliquée par Yann Ricordel, directeur général de l’entreprise.

Depuis le début de l’année 2014, Les Taxis Bleus revoient l’intégralité de leur parcours client pour le rendre plus accessible, avec pour maître mot : la simplicité. L’ergonomie de l’application mobile a été repensée et l’offre de prix a été révisée pour apporter plus de transparence. « Au lieu des tarifs A, B, C, jour et nuit, incompréhensibles pour les non-initiés, nous avons mis en place un prix plafond pour chaque course. Quoi qu’il advienne, le client n’est jamais facturé au-delà de ce prix », indique Yann Ricordel, directeur général de la compagnie.

Un bouton connecté

Et pour simplifier la commande des courses, Les Taxis Bleus ont développé avec la start-up The Button Compagny, un bouton connecté permettant de commander un taxi d’une simple pression du doigt. Fonctionnant sur pile, sur secteur ou sur port USB, le bouton indique dans les deux minutes si un taxi est disponible par le biais de diodes lumineuses. « Nous avons voulu créer l’interface de commande de taxis la plus simple au monde », indique le directeur général.

Principaux dépositaires de ces boutons, les hôtels, restaurants et boutiques à fort passage de la capitale. « Nous mettons les boutons gratuitement à disposition de ces lieux d’accueil et nous les retirons s’ils ne sont pas assez utilisés ou si nous observons trop d’usages abusifs », précise Yann Ricordel. 150 établissements ont été gratuitement équipés. « Nous espérons en avoir installé 500 d’ici la fin de l’année et plus d’un millier l’année prochaine », assure Yann Ricordel, qui a également détecté des opportunités auprès des hôpitaux, des cliniques et des chaînes de magasins.

Un apport supplémentaire de 25 % de volume d’affaires

Les premiers retours sur investissement pour la compagnie sont pour l’instant conséquents : le segment conciergerie a gagné 25 % en trois mois de commercialisation, grâce au bouton. Quelles sont les clés du succès du déploiement de cette innovation pour Yann Ricordel ? « La simplicité d’utilisation du déploiement commercial et la capacité d’intégration du système informatique avec le porte-feuille d’API, mais surtout la simplicité d’utilisation du bouton. Un argument d’autant plus important que nous nous adressons à des professionnels qui souffrent d’un fort turnover en matière de personnel d’accueil. » Une initiative fortement observée à l’étranger et qui pourrait rapidement créer des émules.

gestion par exception

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L'exception nait-elle de la règle ? 

Distinguons immédiatement  les exceptions connues des exceptions inattendues. Les premières entrent en quelque sorte dans le moule de la règle qui les prévoit tandis que les secondes réclament aucun traitement ou un traitment spécifique.

En effet, l'inattendu mérite l'acceptation ou la conformité à la règle c'est-à-dire le rejet. On traite ou on ne traite pas. Quand l'exception se produit, il convient de se référer à des valeurs plus hautes que la règle : les principes d'équité, les valeurs supérieure de la démocration, les fondements de l'entreprise. 

Quant aux exceptions déjà reconnues, elles naissent sans aucun doute de la règle. De la forme même de la rédaction de la règle ; Il est plus aisée parfois de rédiger en retirant quelques éléments d'un tout plutôt que d'insérer dans la rédaction tous les éléments constitutifs. Ainsi, rappelez-vous cette simplification :  vous êtes assurés pour tout sauf les risques de guerre.

Pour compléter le panorama, certaines exceptions n'osent pas se nommer et se cachent dans des grilles où la valeur qui est en fait concernée est positionnée à zéro. 
 
Entre la règle et ses exceptions s'instaure un ballet élastique qui remonte vers la morale. Tout citoyen paie l'impôt sauf si ... n'a pas une valeur identique à celle d'annoncer que le montant de l'impôt n'est dû qu'à partir d'un seuil.  
 
 
La complication naît de la quantité ou de la valeur. Pour simplifier, on éliminera les exceptions désuètes et celles dont l'impact renverse l'objectif affiché de la règle.
La gestion des exceptions consiste d'abord à leur reconnaître un caractère universel, donc à prévoir leur apparition, à les accepter souvent. Les exceptions que l'on a ainsi acceptées doivent être alors traitées par des personnes de qualité puisque ces personnes, juge ou dirigeant, iront rechercher des principes supérieurs. Une incertitude du résultat demeure  si les valeurs supérieures ne sont pas partagées par tous les acteurs. On retrouve bien là que la règle est une forme d'industrialisation, de répétition et que l'exception recourt à l'humain.
 
En bonne gestion, il convient de limiter l'expansion des exceptions non seulement en expression mais en impact. Quand l'exceptionnel titille le respect de la règle, l'alerte est donnée. 
 
Faudra-t-il alors évacuer des exceptions ou réformer la règle ? Se pose alors la question du temps. Car toute règle se modifie avec le temps et la révision ne serait qu'un processus régulier, tout comme la vérification d'une  date de péremption d'un aliment. Il faut que la révision temporelle ou les conditions de son examen soient contenus dans la règle. Plus subtile est l'extinction de l'exception faute de bénéficiaires (les bouilleurs de cru, les anciens combattants)

éloge du flou

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Souvent le flou est critiqué ; or il possède des vertus. Les voici : 

 
Au loin, les montagnes sont plongées dans une brume, un peu floues. Au fur et à mesure de leur approche, les détails se précisent et la netteté du paysage apparaît. De là à croire que le but serait de rendre net, que le flou est un état désagréable, que nous recherchons toujours plus de clarté dans nos sociétés. Nous verrons que l'extrapolation est hâtive. 
 
Car il n'est pas de vertu systématiquement attachée à la clarté pas plus qu'il n'est d'opprobre à projeter toujours sur le flou. Pour s'en convaincre, il suffit de contempler le sfumato des peintures de Vinci, les jeunes filles floutées des photographies de Hamilton ou de raisonner avec les ensembles flous qu'offrent les mathématiques. Il se trouve même des étapes où une trop grande précision est préjudiciable au projet. L'heuristique le proclame. La couleur du papier peint encombre l'architecte qui dessine les plans de la maison. 
 
Le politique montre initialement un chemin qui se précise en avançant. Toutes les méthodologies s'emploient à organiser le passage de l'imprécision à la précision. La simplification n'a pas son pareil au choix de l'outillage approprié. Réciproquement, le flou permet ultérieurement des initiatives horizontales. La comparaison avec les images nous guide : la qualité de certaines images est suffisante pour un petit écran mais une plus grande quantité de pixels est nécessaire pour une affiche. 
 
Ainsi la notion de flou est attachée à la quantité d'informations pertinentes ; la simplification consiste à déterminer la quantité suffisante. Associer la notion d'indéterminé et celle de confusion est un traitement très parcellaire du flou. Trouver l'ajustement adéquat entre précision et imprécision, tel serait l'apport de la simplification.
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